La contagion émotionnelle et le coût de l'incivilité : Pourquoi recruter le "bon profil" ne suffit pas
Le mythe de la pomme parfaite : recruter un collaborateur résilient (la pomme saine) et l'intégrer à une équipe dégradée (la contagion ambiante) ne règle pas le problème. La sur-adaptation exterieure ne protège pas durablement de la détérioration intérieure du système.
Lorsqu’une équipe dysfonctionne ou qu'un collaborateur quitte précipitamment l'entreprise, la direction a souvent un réflexe défensif : blâmer une "erreur de casting". On se dit qu'il suffira de recruter un profil plus résilient pour que la situation s'améliore.
Pourtant, la psychologie du travail nous enseigne une réalité plus complexe : intégrer un talent sain dans un environnement malade ne guérit pas l'environnement, cela épuise le talent. L'inadéquation ne vient pas toujours du candidat, mais bien souvent d'un climat social dégradé ou de dynamiques d'équipe toxiques.
Comment un tel environnement détruit-il la valeur de l'entreprise, et comment enrayer ce phénomène ?
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1. L'incivilité au travail : un fléau comportemental mondial
L'incivilité en entreprise ne se résume pas aux conflits ouverts. Elle s'infiltre souvent dans le quotidien via des micro-comportements : le manque de respect, les remarques désobligeantes, la rétention d'information, ou l'ignorance volontaire (venant aussi bien d'un manager que de collègues de même niveau).
Si les premières études sur le "coût de l'incivilité" (notamment les célèbres travaux nord-américains de Porath & Pearson en 2013) ont tiré la sonnette d'alarme, les données récentes prouvent qu'il s'agit d'un phénomène mondial.
Une méta-analyse majeure intégrant 219 études sur 20 ans (Han et al., 2021) démontre que l'incivilité, qu'elle soit subie ou simplement observée, entraîne les mêmes ravages à travers le monde :
Effondrement de l'engagement et de la satisfaction.
Hausse vertigineuse du turnover (fuite des talents).
Augmentation des comportements déviants et des Risques Psychosociaux (RPS).
Une autre étude internationale (Namin et al., 2021) confirme cette corrélation directe entre l'incivilité au travail, l'épuisement émotionnel (burn-out) et l'intention de démissionner, et ce, à travers tous les continents et secteurs d'activité.
2. La contagion émotionnelle : quand un collaborateur contamine le collectif
Les émotions se diffusent au sein des groupes à la manière d'un virus. C'est ce que la chercheuse Sigal Barsade (Wharton School) a mis en évidence sous le nom de contagion émotionnelle.
Qu'il s'agisse d'un membre de l'équipe ou d'un manager, un seul individu générant de la tension (par des incivilités, un profond désengagement ou un manque d'empathie) propage une humeur négative qui :
Détruit la coopération interpersonnelle.
Pousse les autres collaborateurs à se sur-adapter ou à compenser, vidant ainsi leurs ressources cognitives.
Crée un terrain fertile pour le présentéisme (des salariés physiquement présents mais psychologiquement épuisés, dont la productivité chute drastiquement).
L'impact n'est donc pas circonscrit à la personne dysfonctionnelle : c'est l'ensemble du système d'équipe qui est mis en péril.
3. Sortir du déni : Les deux piliers de l'hygiène organisationnelle
Face à ce constat, les entreprises ne peuvent plus se contenter de "remplacer" les collaborateurs qui partent. Traiter les symptômes sans soigner la source est un gouffre financier. Pour protéger la rentabilité et la santé des équipes, la direction doit agir sur deux leviers indissociables :
1. Assainir le climat social (L'environnement) Avant même de chercher à attirer de nouveaux talents, il est vital d'auditer les dynamiques internes et les Risques Psychosociaux (RPS). La promotion de la civilité et la formation des équipes au respect mutuel ne sont pas des concepts abstraits : les revues scientifiques (comme celle de Peng en 2023) prouvent que restaurer la civilité améliore directement la santé mentale et réduit les coûts liés à l'absentéisme.
2. Sécuriser les recrutements (L'adéquation) Une fois l'environnement pris en compte, le processus de recrutement doit s'assurer que les futurs collaborateurs partagent ces valeurs de civilité et de coopération. Évaluer la personnalité, l'intelligence émotionnelle et l'adéquation culturelle (cultural fit) via des outils psychométriques d'expertise permet de protéger l'équilibre du groupe.
Conclusion : Agir pour protéger vos équipes
Une organisation performante n'est pas celle qui recrute les meilleurs CV à la chaîne, mais celle qui crée un écosystème sain, capable de retenir ses talents et de les faire collaborer sereinement.
En tant que psychologue du travail, j'accompagne les dirigeants et les professionnels des ressources humaines dans cette double démarche de prévention et de sécurisation. Qu'il s'agisse de réaliser un audit de votre climat social pour désamorcer des tensions internes, ou de sécuriser vos recrutements complexes via une évaluation psychométrique poussée, des solutions concrètes existent.
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Sources et Références Scientifiques :
Barsade, S. G. (2002).The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behavior. Administrative Science Quarterly, 47(4), 644-675.
Han, S., Harold, C., Oh, I.-S., Kim, J. K., & Agolli, A. (2021). A meta‐analysis integrating 20 years of workplace incivility research: Antecedents, consequences, and boundary conditions. Journal of Organizational Behavior.
Namin, B. H., Øgaard, T., & Røislien, J. (2021). Workplace Incivility and Turnover Intention in Organizations: A MetaAnalytic Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19
Peng, X. (2023). Advancing Workplace Civility: a systematic review and meta-analysis of definitions, measurements, and associated factors. Frontiers in Psychology, 14
Porath, C., & Pearson, C. (2013).The price of incivility. Harvard Business Review, 91(1-2), 114–121.
Schilpzand, P., Pater, I. D., & Erez, A. (2016). Workplace incivility: A review of the literature and agenda for future research. Journal of Organizational Behavior, 37.
